Como a Inteligência Artificial pode otimizar o desempenho dos negócios

05.09.2018

*por Paul Whitelam

À medida que novas tecnologias, como a inteligência artificial (IA),  transformam as organizações em todos os setores, os possíveis benefícios para os negócios são um argumento poderoso para ajudar uma empresa a passar pela transição. Um exemplo disso estaria na constante evolução da indústria de serviços em campo: agora, as empresas podem programar um técnico para verificar uma falha de rede ou realizar uma chamada de serviço para seus clientes quase imediatamente, graças a IA.

Isso está muito a frente do cenário de dez anos atrás, quando a única opção era telefonar e falar com um despachante enquanto eles acessavam manualmente os registros e agendamentos de funcionários para encontrar um técnico disponível e habilitado. E, muitas vezes, o técnico mais adequado para resolver o problema não estava disponível.

Para qualquer negócio, sete dias sem resolução é um fracasso definitivo. Mas, a indústria de serviços em campo percorreu um longo caminho nos últimos dez anos. Graças à rápida expansão e ao avanço da tecnologia de gerenciamento de serviços em campo (GSC), o setor está vendo os problemas de negócios serem resolvidos mais rapidamente e com o mínimo de interrupção dos serviços. Hoje, as empresas de serviços estão usando a IA para várias tarefas, incluindo verificar cada registro de funcionários que possuem e ainda identificar o técnico certo para o trabalho que está mais próximo do cliente, para assim oferecer um compromisso quase imediato. Embora não seja uma tarefa fácil, esse nível de detalhes é essencial para atender às árduas expectativas dos clientes.

Embora sejam necessárias várias camadas de tecnologia para completar um conjunto completo de ferramentas de GSC, a Inteligência Artificial desempenha um papel significativo em muitos aspectos. O GSC pode ser considerado como o atrativo da IA. É um elemento importante que está sendo usado para ajudar as empresas a atender seus padrões de experiência e objetivos de continuidade de negócios.

Em um dia comum, uma empresa de serviços em campo pode ter milhares de problemas para resolver – sejam eles verificações de manutenção de rotina ou saídas de chamadas de emergência – mas, com apenas 500 técnicos em campo para solucionar as demandas, e provavelmente todos espalhados pela área geográfica. Encontrar o melhor técnico para o trabalho, e o mais próximo do local, exige que as empresas otimizem seus recursos de maneira rápida e eficiente, para lidar com o maior volume de problemas, minimizando custos e mantendo os clientes satisfeitos. Este é apenas um dos elementos multidimensionais de solução de problemas com os quais a IA está ajudando.

*Vice-presidente sênior de marketing global da ClickSoftware