A nova era do atendimento ao cliente: O Consumidor 4.0
18.02.2019
Não é de hoje que se percebe um movimento das empresas em relação ao atendimento ao cliente. Mesmo o consumidor sendo o foco em grande parte das organizações, há pontos de alerta. Com todas as mudanças que acontecem, principalmente tecnológicas, as formas de consumo são afetadas e, portanto, as formas de se relacionar também. A NeoAssist realizou diversos estudos baseados em dados nacionais e internacionais e também pesquisas próprias para capturar alguns atributos que formam o consumidor 4.0.
Segundo Albert Deweik, CEO da NeoAssist, esses atributos não abrangem dados tradicionais como faixa etária, classe social ou interesses vagos. Na verdade, são atributos comportamentais complexos que, juntos, formam um perfil de compra muito detalhado. Para entender o perfil do consumidor 4.0, primeiro é necessário passar pelas características do consumidor 3.0. São esses 7 atributos que moldam esse consumidor. 1- Altamente informado; 2- Socialmente conectado; 3- Sensível a preços; 4- Confia nos outros usuários; 5 - Gosta de se autopromover; 6- Procura gratificação instantânea e 7 - Inconscientemente seguro.
Quando se trata de consumidor 4.0 além dessas características já mostradas, contamos com mais 3 novas que formam esse público: 1 - Coparticipação; 2- Transparência e 3- Ativismo Socia. Mais engajado socialmente, o consumidor procura marcas que estejam ligadas ao seu propósito e que tenham valores em comum. Esse compilado de características moldam um consumidor altamente informado, crítico e que exige uma experiência completa com um serviço ou produto. Além disso, querem ser envolvidos nos processos. Isso pode ser confirmado por uma pesquisa realizada pela NeoAssist e MindMiners que mostrou que 92% dos participantes gostariam de ter a chance de dar seus feedbacks para as empresas.
“Olhando para o mercado vemos como o consumidor está se tornando mais crítico e fortalecendo suas redes. Se a experiência é ruim, ele comenta. Se o atendimento não foi eficaz, ele também comenta. O que traz a tona uma cadeia de comentários que podem desestabilizar a imagem de uma marca. Sigo dizendo que precisamos ouvir e levar adiante as ideias que os nossos clientes falam durante um atendimento. É ai, que em muitos casos, surge uma relação de fidelidade e até inovações. Ouvi-los é como uma consultoria para a sua empresa” Finaliza Deweik.
